North Cumbria NHS Trust in Carlisle, England

North Cumbria NHS Trust in Carlisle, England

Wie die Lean-Prozessoptimierung beim Carlisle & District PCT, North Cumbria, Großbritannien, die Patientenversorgung verbessert hat

“Ich war überzeugt, dass GE teures Anruf-Managementsystem empfehlen würde. Stattdessen hat uns GE geholfen, unsere bereits vorhandene Technologie viel optimaler zu nutzen, und wir haben unseren Service ohne zusätzliche Ressourcen deutlich verbessert."

Gordon Hendley, Senior Commissioner (Elective Care), North Cumbria PCTs

Hintergrundinformationen zum Kunden:

  • Öffentliche NHS-Einrichtung innerhalb der primärärztlichen Versorgung
  • Der Primary Care Trust hat eine 2-Sterne-Einstufung
  • 241 Mitarbeiter
  • Eine neue staatliche Reform berechtigt Patienten zur Auswahl ihres bevorzugten Dienstleisters nach dem Behandlungstermin. Die Primary Care Trusts richten deshalb Buchungszentren ein, die den Patienten die Nutzung von Dienstleistungen im Akutkrankenhaus oder von unabhängigen Anbietern im sekundären Gesundheitssektor ermöglichen.


Zielsetzungen des Kunden:

  • Zügige Umsetzung der Prozessoptimierung und Verbesserung des Telefonsystems im Call-Center
  • Optimierte Ressourcennutzung durch das Freistellen von Kapazitäten, die an keine wertschöpfenden Aufgaben gebunden sind
  • Erhöhung der Anzahl der angenommenen Anrufe
  • Abbau des Inventars für Voicemail-Rückrufe
  • Optimierung der vorhandenen Telefoninfrastruktur


Projektfokus:

  • Optimierung der Call-Center-Prozesse
  • Verbesserung der Patientenzufriedenheit
  • Verbesserung der Personalzufriedenheit


Was wir herausgefunden haben:

  • 20 bis 40 % der Patientenberater werden für Aufgaben eingesetzt, die keinen zusätzlichen Wert schaffen, wie z. B. Verwaltungsaufgaben
  • 21 % der Patientenberater werden für Voicemail-Rückrufe eingesetzt
  • 49 % aller Anrufe werden beantwortet
  • Die Organisation besaß keine klare Rollendefinition
  • Keine Leistungsmesswerte für Feedback und Kontrolle
  • Laute Arbeitsumgebung


Implementierte Lösungen:

  • Kapazitätsfreistellung durch die Trennung von Kernfunktionen mit direktem Kontakt zum Patienten und administrativen Funktionen
  • Aufbau von Verwaltungsteams
  • Höhere Effizienz durch die Neugestaltung des Layouts und der Arbeitsprozesse
  • Neukonfiguration des Telefonsystems zur zielgerichteten Anrufweiterleitung und Etablierung wichtiger Leistungsindikatoren


Ergebnisse nach Projektdurchführung:

  • 86 % aller Anrufen werden beantwortet
  • Um 98,5 % weniger Voicemail
  • Um 90,5 % weniger abgebrochene Anrufe
  • Generierung und Messung wichtiger Leistungsindikatoren